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 Seminar/Schulung
Reklamationen und Beschwerden am Telefon meistern28.05.2008
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Veranstaltungsort:
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business- & selfnessacademy
Rosenkavalierplatz 10 (Arabellapark)
81925 München
Deutschland
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Themengebiete:
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sonstige; Wirtschaft & Management
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Veranstalter:
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business- & selfnessacademy e. K.
Rosenkavalierplatz 10
81925 München
Deutschland
Tel.: 0 89 / 44 24 96 - 0
Fax: 0 89 / 44 24 96 - 29
http://www.busac.de
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Beschreibung:
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Die meisten Beschwerden und Reklamationen werden über das Telefon abgewickelt. Hierbei hängt die Qualität der Bearbeitung von der Kompetenz der involvierten Mitarbeiter ab. Unprofessionelles Verhalten in der Annahme und Bearbeitung von Reklamationen und Beschwerden führen zu einem negativen Firmenimage. Umsatzeinbußen und ein schlechtes Arbeitsklima sind die Folgen.
Dabei sind Reklamationen und Beschwerden immer Chancen. Sie enthalten die Informationen, die ein Unternehmen braucht, um auch zukünftig marktgerecht Produkte bzw. Dienstleistungen mit einem kundenorientierten Service liefern zu können. Eine kompetente Reklamations- und Beschwerdebehandlung festigt dabei die Beziehung zum Kunden und beugt negativen Kettenreaktionen vor.
Wie Sie schwierige Situationen mit verärgerten Gesprächspartnern meistern, lernen Sie in diesm Training. Praxisnahe Übungen machen Sie fit für unangenehme Gespräche. Sie erfahren, wie Sie die Chancen der Reklamation und Beschwerde nutzen, ohne sich dabei selbst zu belasten.
Themenschwerpunkte:
Was Kunden erwarten, wenn sie sich beschweren
Die Einstellung zum Kunden - Kundenorientierung leben
Kommunikationstechniken und die Besonderheit der Kommunikation am Telefon
Aktives Zuhören und Fragen stellen
Die richtigen Worte finden - Kompetenz vermitteln und Verbindlichkeit ausdrücken
Mit persönlichen Angriffen souverän umgehen
Schwierige Gesprächssituationen mit verärgerten Kunden meistern
Strategische Beschwerde- und Reklamationsbearbeitung
Übungen: Telefongespräche aus dem betrieblichen Alltag und Entwicklung individueller Lösungsstrategien
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Weitere Informationen:
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http://www.busac.de/business_KVM_Reklamationen_und_Beschwerden.htm
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Weitere Informationen
business- & selfnessacademy
München, Deutschland
Veranstaltungen
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